쇼핑몰제작과 운영 - 고객의 불만은 어떤것이 있을까요?
고객의 불만은 쇼핑몰에 대한 궁금증안에서 나타납니다.
쇼핑몰을 이용함에 있어 간 단계마다 고객의 궁금증이 나타나는데
크게 3단계로 나눌수 있습니다.
상품을 구매하기 전에는 상품의정보, 상품설명에 대한 궁금증, 서비스내용등이며
구매중에는 결제방법, 할인방법, 결제취소등이고 구매후에는 환불, 교환, 수리등의
문의를 하게 됩니다.
고객의 불만은 이 문의를 통한 쇼핑몰의 태도에 비롯되는 것이 대부분입니다.
전자거래분쟁조정위원회에 따르면 접수되는 내용의 대부분은 상품 구매후에 발생되는
문제들이며 이 분쟁과 관련된 금액보다 상담시 소요되는 시간,통화비가 더 크더라도
고객들은 상관하지 않고 불만을 표출하고자 한다는 것 입니다.
이는 금액과 상관없이 쇼핑몰의 태도가 마음에 들지 않는 것이 가장 큰 이유라는 것을 말해줍니다.
고객의 입장에서 불만사항을 해결하려 했다면 원만하게 해결되지 않았을까요?
지난 포스팅에서도 언급되었듯이 불만을 가진 고객으로 인한 피해는 매우 큽니다.
불만을 가진 고객이 조정을 통한 해결을 했더라도 더이상 해당 쇼핑몰을 사용하지 않으며
부정적인 인식을 다른 수많은 고객에게 심어주게 됩니다.
이는 쇼핑몰CEO 또는 고객관리 담당자의 잘못이라 할 수 있습니다.
고객불만을 해결하기 위해 위에서 본것과 같은 각 단계별 방안이 마련되어야 합니다.
또 상품,배송에 관련된 고객불만은 쇼핑몰운영만으로 해결되는 문제가 아니기 때문에
관련 업체와 불만사항을 공유하여 해결하도록 노력해야 하며,
이런 노력에도 같은 불만사항이 제기될 경우 협력업체와의 관계를 정리하는 단호한 결정이
필요하기도 합니다.
고객의 불만을 이해하고 해결하려는 노력이 있다면 고객은 쇼핑몰과의 관계를 유지하고
단골로써의 역활을 해줄것 입니다.
단골로 인해 긍정적인 인식을 가진 신규고객이 늘어나게 되어 쇼핑몰운영에 큰 도움이 될것 입니다.
