고객센터로 문의하는 고객들이 생각하는 것들
홈페이지나 쇼핑몰을 운영하다 보면 고객들에게 문의가 오는 경우가 많이 있습니다.
그런데 전화문의가 올때 받는사람이 어떤 생각을 가지고 응대를 해야하는지?
상품또는 서비스로 원할하게 잘 이루어지는지 에 대하여 말씀드리겠습니다.
문의를 하는 고객은 이런생각을 합니다.
1.상담원은 상품과서비스에 대해서 당연히 전문적인 지식으로 말해줄것이다.
2.상담원은 당연히 친절할 것이다.
3. 문의를 하는 고객을 기억해주고 반겨 주길 원한다.
4.자신이 구매한 제품의 가격에는 서비스에 대한 값도 같이 들어있다고 생각한다.
위와 같이 고객의 기대욕구가 충족됬을때
상품또는 서비스의 계약으로 연결될수있습니다.
예를들어 건강식품 전문몰을 운영하고 있다는 가정을 할때
고객이 어떤 건강식품을 골라야할지 잘 몰라서 쇼핑몰에 전화를 했습니다.
전문몰 상담원이 상품에 대하여 정확한 지식이 없고 동문서답을 하는 경우라면
고객은 상품을 구매를 할까요?
아쉽게도
대부분의 쇼핑몰의 상담원은 상품또는 서비스에 대한 이해가 부족한 경우가 현실입니다.
전화가 오면 실제 다른 전문 지식을 갖고 있는 담당자한테 전달을 해주던가
배송 관련에 내용에 대하여만 답을 하는 정도 입니다.
내가 상품에 대하여 직접 상담을 해줄수 없을때
직원(상담원) 에게 일반응대를 시킬때에는
전화를 하는 고객이 기대하는 눈높이에 맞는 상담응대요령이 필요합니다.
